Dołącz do czytelników
Brak wyników

Dyrektor we współpracy

6 kwietnia 2021

NR 120 (Kwiecień 2021)

Sytuacje konfliktowe – czy da się je rozwiązać?

88

Sytuacje konfliktowe najczęściej sprowadzają się do nadużycia presji słownej. Bywa, że konflikt ma wymiar bardzo przemocowy. Bywa też, że oscyluje dookoła manipulacji i pomówień, z reguły bazuje na poczuciu jakiejś strony, że jest lepsza od drugiej i może jej w związku z tym na różne sposoby naurągać – oceniając, pomawiając, osądzając czy po prostu wymuszając określone zachowania. Żadna z tych sytuacji nie jest dobra. Na szczęście umiejętne posługiwanie się słowem pozwala nam radzić sobie także w sytuacji konfliktu. Wsparciem są rozmaite narzędzia i procedury bazujące na odpowiednio ustrukturyzowanej komunikacji.

Podstawą jest aktywne słuchanie. Pozwala ono z jednej strony na okazywanie rozmówcy szacunku i akceptacji, co utrudnia postawę napastliwości i agresji, z drugiej umożliwia kontrolę poziomu emocjonalnego rozmowy. 

Kolejna metoda to struktura pozwalająca uporządkować sytuację w trzech krokach, nosząca nazwę FUO, będącą anagramem od słów określających jej trzystopniową strukturę: Fakty – Ustosunkowanie – Oczekiwania. 

Warto ją stosować w sytuacji, kiedy postawa czy zachowanie drugiej strony w jakiś sposób nas obraża, uraża czy też czujemy się w ich wyniku manipulowani. Poniżej przedstawiono kolejne kroki oczekiwanych zachowań obronnych:

POLECAMY

  • Opisz fakty – przedstaw konkretnie i rzeczowo sytuację/zachowanie, które jest przedmiotem uznania/krytyki.
  • Wyraź swoje ustosunkowanie – pozytywne/negatywne do przedstawionych faktów, opisz przeżywane emocje, odczucia i wskaż przy tym konsekwencje zaistniałych faktów.
  • Wyraź swoje oczekiwania – powiedz, na co liczysz/czego oczekujesz w przyszłości w związku z zaistniałą sytuacją.

W podsumowaniu zawrzyj kontrakt dotyczący utrzymania lub zmiany w zachowaniu/postępowaniu. Oczekiwania możesz przedstawić w formie prośby, polecenia lub pytania motywującego: 

  • Kiedy ty… (Opisz konkretne zachowanie)
  • Co w związku z tym… (W kilku słowach wyjaśnij, jak postawa ocenianej osoby wpływa na twoje emocje, twoją postawę)
  • Skutkiem tego… (Podaj konsekwencje zachowania)
  • Proponuję… (Podaj możliwe rozwiązanie)
  • Co o tym myślisz? (Pytaj, bądź otwarty, aktywnie słuchaj!) Jak możemy umówić się w tej sprawie? Co zamierzasz zrobić w tej sytuacji? Jak widzisz rozwiązanie tego problemu? Jakie masz pomysły i propozycje?

W przypadku rozmowy z osobą, która próbuje nam narzucić swoje przekonania, można zastosować metodę trzech kroków. Jej celem jest radzenie sobie z obiekcjami i oporem uczestników spotkania. Model osadzony jest na trzech poziomach rozmowy:

  1. Poziom 
    Wyrażenie akceptacji i/lub zrozumienia dla stanowiska rozmówcy – nawet jeśli jest zupełnie odmienne od naszego stanowiska. Zakłada uważne wysłuchanie rozmówcy i pozwolenie mu na swobodne wypowiedzenie tego, co jest dla niego ważne (choćby miało charakter nieprzemyślany i trudny przez nas do zaakceptowania).
     
  2. Poziom 
    Propozycja rzeczowej rozmowy – polega na przekierowaniu rozmówcy na konkretny aspekt omawianego zagadnienia. Gdyby oponent podkreślał, że w omawianej sprawie nic konstruktywnego nie zostało zrobione, mówimy: „Rozumiem, że nie dostrzegasz żadnego pozytywnego skutku moich działań w omawianym zakresie. Gdyby jednak można było coś zrobić, co by to twoim zdaniem było?”.
     
  3. Poziom 
    Oddanie odpowiedzialności – tu formułujemy pytanie o pierwszy krok, o to, kto/co/jak może pomóc uczestnikowi, by go wykonać: „Tak więc co ty, razem ze mną, co my możemy zrobić w tej sprawie?”.

Używanie metody trzech kroków pozwala na przeprowadzenie rozmówcy przez proces analizy swoich zastrzeżeń czy obiekcji z poziomu oporu do poziomu prób. Pamiętać należy, że rozmówca, który podejmuje próby, potrzebuje wsparcia. Pozostawienie go samemu sobie może spowodować regres do poziomu oporu.

Inny sposób to zamiana oceny na opinię. Celem tej metody jest oddziaływanie na subiektywne oceny rozmówców, które są niezgodne z naszymi własnymi. Zawsze kiedy konfrontujemy się z niezgodną z naszym własnym zdaniem oceną innej osoby, warto zwrócić uwagę rozmówcy na to, że ocena, którą wygłasza, jest tylko jego opinią na dany temat, a nie prawdą uniwersalną. Przykład:
– Ty nie znasz realiów naszego zaangażowania w rozwój i kształtowanie postaw naszego dziecka (ocena).
– Przykro mi, że tak o mnie myślisz (zamiana oceny w opinię), ale nie zgadzam się z tobą (zaprzeczenie wypowiadane w komunikacie JA). Mam inne zdanie na ten temat (własna opinia). Otóż uważam… albo: Na podstawie faktów, które znam, jestem pewny…, albo: Zgodnie z zebranymi danymi….

W tym miejscu rozmowy można ustalić fakty, które będą podważały wypowiedzianą ocenę. 

W kontakcie z innymi mogą pojawić się bariery w postaci wypowiadanych przez nich ocen i odpowiedzi, wobec których naszym odruchem jest odpieranie ataków, udowadnianie swoich racji. Tymczasem bardzo łatwo zamienić taką ocenę w opinię i dopiero wtedy jej zaprzeczyć. Metoda zamiany oceny na opinię oparta jest na założeniu, że nie ma sztywnych, absolutnych prawd o człowieku, o instytucji. Bardzo wiele ludzkich opinii jest często sprzecznych ze sobą i niespójnych. Taki sposób podejścia do problemu może spowodować, że krytyka stanie się dla nas mniej groźna i krępująca. Zamiana oceny na opinię pozwala na uzgodnienie obiektywnych faktów i prowadzenie dyskusji opartej na szacunku do praw i potrzeb naszych rozmówców. Słysząc niezgodną z naszym wyobrażeniem ocenę skierowaną pod naszym adresem, łatwo możemy wpaść w pułapkę gniewu, zamiast asertywnego wyrażenia swojego stanowiska. Postawy i za...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 10 wydań magazynu "Monitor Dyrektora Przedszkola"
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych artykułów w wersji online
  • Możliwość pobrania materiałów dodatkowych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy